日前，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对网易考拉海购的投诉称退款问题得不到解决。

以下为该用户向我们发来的求助信息：

8月19日，金女士在网易考拉购买了欧缇丽100ML的爽肤水，8月20日，商家物流显示已经发货。9月7日，金女士咨询了客服为什么商品还没有到。客服的答复是，问她能不能接受9月8日发货出来，金女士不同意，所以在9月7日申请了退款。但是两天后，网易考拉拒绝了她的退款申请。9月14日，金女士再次咨询客服，为什么拒绝申请，客服的回答是，因为网易考拉海购跟第三方的商家没有沟通清楚，导致了第三方商家9月8日给她发货了，所以，到现在网易考拉也不同意退款，客服说是等商品到了，金女士拒收了之后，才允许同意退款。但是，她让网易考拉提供9月8日发货的证明，快递公司和物流单号，他们没办法提供。金女士认为，这一切的问题都不是消费者引起的，为什么不同意退款的申请。

(注：中国电子商务研究中心配图)

对此，网易考拉海购回复称，第一时间核实信息，并已就用户未能及时收到商品表达歉意，9月14日完成退款并赠送优惠券。

据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。